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Product Design

Experience Map (carte d’expérience)

Pour prendre la bonne direction pour vos clients, mieux vaut savoir où ils sont !

 

L’experience mapping, c’est quoi ?

L’experience map est un outil stratégique incontournable lorsqu’une entreprise souhaite optimiser l’expérience de ses clients/utilisateurs. Elle se dessine grâce à des données issues du terrain que l’UX researcher aura recueilli par le biais d’interviews, shadowing, d’écoute, sondages, tests utilisateurs ou encore d’ateliers collaboratifs. Les étapes du parcours client y sont présentées, à chaque étape correspondent des séquences, qui vont être lues comme suit : les actions (doing), les pensées (thinking) et les émotions (feeling) ressenties par le client/utilisateur.

 

Ce que l’experience mapping vous apporte…

 

Clarté

Cette organisation de la donnée va permettre d’identifier les points de frictions, d’enchantements ou de rupture, rencontrés par le client, les inter-connexions entre les actions, et donc, les opportunités sur la base de données tangibles.

 

Précision

Grâce à cet outil, les séquences d’où l’insatisfaction est déclenchée sont identifiées. Ce qui permet de corriger la cause et non les effets, et d’économiser de l’énergie et de l’argent.

 

Vision

Les résultats de recherche se trouvant sur un document unique, la lecture et le partage en sont facilités, ce qui a pour avantage de limiter les débats basés sur du ressenti.
 
 
 

Workflow

1.

Atelier de définition des objectifs avec la core team (prévoir 2 à 3 heures)

2.

Atelier de définition de l’experience map empathique

3.

Présentation des résultats des ateliers précédents avec tous les participants

4.

Définition du protocole de recherche (type de recherche, critères de recrutement du panel, guide d’entretien)

5.

Recherche terrain sur la base du protocole de recherche

6.

Consolidation des entretiens sur une XMap / participant et synthèse des résultats au sein d’une XMap unique

7.

Présentation des résultats auprès des mêmes participants

8.

Atelier de roadmapping des optimisations UX et plan d’actions avec la core team

On a demandé leurs avis en fin de projet,

100% de nos clients nous recommandent

Une méthodologie agile et efficace au profit d une expérience utilisateur fluide et intuitive. Les projets sont menés avec énergie, enthousiasme et rigueur, je recommande !

Amélie Anastassiades Directrice Expérience Clients - Direct Assurance

Des idées, du savoir faire et une équipe réactive et très agréable. Expériences très réussies pour des projets pourtant complexes à appréhender. Merci à vous :)

Alexis Persinette-Gautrez Chef de projet digital - BNP Paribas Real Estate

Très bonne expérience, une équipe très compétente et sympathique, je recommande vivement !

Sébastien Vinot Chargé de projet IT - ACE Énergie

(...) Toute l'équipe est ravie de la collaboration tant au niveau créatif qu'organisationnel: proactivité, respect des timings, suivi des deliveries, contact fluide.... Rien à redire, super presta.

Laurence Kerjean Button pusher

Sérieux et pertinent, Kirk a très bien réussi à cerner les caractéristiques et problématiques de notre secteur, et à mettre en oeuvre un plan d'amélioration UX-UI concret et actionnable (...)

Tom Levy Développeur Full Stack - epicery

Travail super productif avec Kirk.Notre produit semblait complexe et nous avions du mal à le présenter. Kirk a su transformer notre interface web pour le ramener dans les schémas standards.

Christophe Horvath Co-founder - MyNumea

Expertise, agilité, réactivité et compréhension rapide des enjeux métiers permettent à Kirk d'accélérer grandement le niveau et le rythme des projets UX Design (...)

Max Godet Directeur général - WeChooz

Une équipe très dynamique, réactive avec qui il est agréable de travailler. Hâte de découvrir les performances de leurs recommandations UX sur nos nouveaux outils !

Justine Lagier Responsable Marketing - AXA France

Les équipes de Kirk ont très rapidement compris notre projet pourtant assez complexe (...) chaque expert que nous avons rencontré a su livrer de précieux conseils, analyses et solutions.

Olivier Gaston-Carrère Responsable marketing - BNP Paribas Real Estate

Kirk est une agence à taille humaine qui allie expertise, réactivité, professionnalisme et agilité. Après plusieurs collaborations avec Tristan et Alison, je recommande à 200%.

Sarah Vidal Data & Product Manager - Epicery

Un vrai plaisir de travailler avec Tristan et l'équipe de l'agence Kirk. A l'écoute de nos difficultés, ils ont su proposer une expérience UX de notre funnel de vente beaucoup plus intuitive et efficace.

Cedric Lemaire Chief Marketing Officer - MyNumea

J'ai confié à Kirk des projets mettant en oeuvre leur compétences de consultant UX, d'UX et d'UI. Sur ces 3 domaines d'expertise, les résultats sont de grande qualité (...)

Laurent Martin Product Management Director - Odigo

Pas d’inquiétude, on prend soin de vous

La complexité ne nous fait pas peur, découvrir votre métier fait partie de notre travail

En cas de problème, nous nous efforçons toujours de trouver la meilleure solution

Nous tâchons d’adopter un rythme de travail sain pour garder nos cerveaux frais

Questions fréquentes

À quel type de résultats pouvons-nous nous attendre à la fin d'un atelier ?

Les ateliers ont pour but d’assurer que nous avons la même compréhension de vos besoins business, techniques et de ceux de vos utilisateurs. Aussi, nous entreprenons de consolider et d’organiser toutes les données récoltées lors des ateliers afin de les rendre lisibles et compréhensibles par tout le monde. L’idée est que vous vous appropriez complètement les livrables produits à l’issue des ateliers et que vous puissiez les partager à qui vous le souhaitez.

Êtes-vous capable d'innover pour mon projet ?

Bien sûr ! C’est là où une agence comme la nôtre vous apportera le plus de valeur sur vos produits et services digitaux. Nous nous efforcerons de mettre les efforts au bon endroit pour ne pas utiliser un temps précieux sur des sujets annexes qui pourraient faire dévier un projet de ses objectifs. Une fois sur les bons rails, trouver des nouvelles solutions pour proposer à vos utilisateurs une expérience mémorable est au cœur des échanges !

Comment intégrez-vous les imprévus et les demandes "hors scope" ?

Lorsque nous prenons une mission chez Kirk, nous allons toujours être guidés par la valeur. S’il apparaît qu’un élément que nous n’avions pas identifié est bien important pour vos utilisateurs et votre business, on discute et on revoit la roadmap ! Faire pour faire, on ne sait pas faire… Ce qui nous anime, c’est justement le challenge ! Il faut évidemment que cela reste dans un certain ratio temps/budget que l’on re-consolide ensemble.

Comment faire valider les livrables par la direction ?

Chez Kirk, on a tendance à dire que la meilleure façon de faire valider des livrables à la Direction, c’est d’impliquer la Direction… dès le début du processus de conception ! Une validation tardive, sans avoir participé aux échanges et aux réflexions en atelier, provoque souvent de la distance avec le travail réalisé en amont et donc, une frustration quand il n’est pas apprécié à sa juste valeur.

Avez-vous besoin de données avant de commencer votre mission ?

Nous avons mis au point des ateliers qui nous permettent d’accélérer la montée en compétences sur votre métier et de cerner les enjeux avec finesse. En 3 heures d’ateliers, nous obtiendrons un résultat bien plus précieux qu’en 3 jours de lecture de documents. Et si vous détenez des données utilisateurs, on ne sera que plus performant !

À quelle fréquence allez-vous avoir besoin des membres de notre équipe ?

Pour qu’un projet réussisse, il faut que l’équipe qui le porte se mobilise… aux bons moments ! En début de projet, c’est plus intense : il y a les ateliers d’immersion et de stratégie les deux premières semaines. Nous aurons donc besoin de vous environ 4 heures par semaine. Ensuite, 3 heures, une à deux fois par semaine pour les Design Reviews. Plus vous vous rendrez disponible, plus vite le projet avancera. Vous gardez des Designers impliqués qui n’auront qu’une envie : votre réussite !

Comment gérez-vous les roadmaps et les livraisons en temps et en heure ?

En étant réaliste, en ne promettant pas monts et merveilles ! Car sous la pression, aucune personne ne délivre un travail de qualité. Nous vendons de l’intelligence. L’idée est de garder des Designers motivés et des clients satisfaits avec qui nous allons avoir une relation à long terme. Si la vérité est acceptée par tous, nous mettons tout en œuvre pour tenir les délais, mais aussi pour vous informer chaque semaine de l’avancement, c’est une vraie force de Kirk !

Comment faire valider mes intuitions auprès de mes collaborateurs ?

En Product Design il faut garder en tête que le produit que l’on conçoit est à destination de ses utilisateurs finaux. Notre conseil : afin d’éviter toute discussion qui porte sur des ressentis ou des intuitions personnelles, montrez votre produit à de vrais utilisateurs et faites entendre leur voix et leur point de vue à votre Direction. C’est le meilleur moyen d’éviter les conflits, c’est moins coûteux et moins long qu’on ne le pense !

Pouvez-vous nous envoyer les fichiers sources des livrables ?

Les fichiers sources sont bien évidemment votre propriété dès lors que la facture de solde de la mission est sur notre compte. Nous ne nous opposerons donc jamais à vous fournir les sources. Si vous faites des modifications sur ce fichier, sachez toutefois que nous ne pourrons pas repartir de ce fichier pour continuer à vous accompagner et ça, c’est dommage !

C'est quoi une "Design Review" chez Kirk ?

Les Design Reviews correspondent aux moments où nous vous présentons les solutions que nous avons imaginées pour votre produit. C’est le moment où nous vous laissons la possibilité de commenter notre travail et de nous demander de le modifier. Lors des premières phases d’idéation (les plus importantes) nous organisons ces Design Reviews de la même manière qu’un atelier afin que chacun s’exprime et qu’aucun retour ne nous échappe.