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Résultats de recherche UX, pas de panique !

Lorsque nous menons une étude UX pour vous, clients, le moment le plus délicat est sans aucun doute la présentation des résultats. En effet, peu importe votre maturité sur les sujets de recherche, nous pouvons déclencher jusqu’à 3 types de réactions liés aux types de résultats que nous allons apporter :

Les résultats qui vous rassurent ou vous surprennent provoquent, à priori, des réactions plutôt positives. Mais, en tant que responsable de la recherche, nous restons toujours vigilants !

 

La réassurance

Chez Kirk, nous vous présentons toujours ces résultats en premier, car ils permettent d’instaurer un climat de confiance. Déjà obtenus lors de précédentes études menées par d’autres agence UX ou par le marketing, ou remontées par les personnes en charge chez vous de la « relation clients  / utilisateurs», ces insights vont vous conforter voire, vous réconforter.

Mais, attention !

Même si nous n’apportons pas de nouveauté, nous avons le mérite de remettre au devant de la scène, des évidences, parfois oubliées à force de courir après « l’innovation ». Nous prenons donc le temps de vous rappeler à quel point ces données sont essentielles, et qu’elles peuvent aboutir à des opportunités d’actions qui doivent être prioritaires pour vos équipes produits.

Le hic, c’est que parfois (pour ne pas dire souvent) les actions à mener sont perçues comme peu excitantes car basiques. Notre rôle, en tant que responsable de la recherche, est de vous rappeler l’impact positif que vont provoquer ces actions auprès de vos utilisateurs et de vous rappeler à quel point cet impact peut être gratifiant pour vous.

 

La surprise

Cette réaction est de loin ma préférée, et nous la gardons toujours pour la fin de notre présentation, afin de terminer sur une note positive et d’ouverture. En effet, étant donné que ces résultats ne sont pas attendus, ils offrent un champ des possibles particulièrement stimulant !

Mais, attention !

Comme dit le « célèbre » proverbe Danois « On est plus curieux du nouveau que de l’utile » (si si il existe, vous le trouverez dans Le dictionnaire des proverbes danois – 1757), il faut surveiller que le traitement de ces résultats sera bien mis en perspective des vrais besoins de vos utilisateurs. C’est donc notre rôle à la recherche, d’être un garde de fou, et de ne pas nous laisser emporter, nous même, par l’excitation ambiante.

Si nous gardons ces résultats pour la troisième et dernière partie de notre présentation, c’est parce qu’entre la réassurance et la surprise, nous passons par un tsunami d’émotions particulièrement complexe à gérer qui est provoqué par le dernier type de résultats que je m’en vais vous présenter.

 

Le choc

C’est là que ça se corse…nous avons pu l’observer après toutes ces années, peu importe votre maturité, vos attentes vis à vis de la recherche, remettre en question des croyances met toujours le messager dans une position délicate.

Vous faites appel à une agence UX pour détecter les vraies motivations de vos utilisateurs, leurs vrais freins et ce qui fait qu’ils sont insatisfaits ou satisfaits d’un produit. Pourtant, revenir avec des insights qui vont à l’encontre de ce que vous avez classé comme « vérité », peut ébranler notre auditoire.

Je fais souvent cet exercice avant de rentrer en réunion : me rappeler ce que j’ai pu ressentir, enfant, lorsque j’ai appris que le père Noël n’existait pas. Cela permet d’être en phase avec la désillusion que vous allez vivre et de ne pas prendre personnellement ce qui se joue dans la majeure partie des cas à savoir la remise en question du protocole de recherche.

Parce que, oui, c’est humain de ne pas accepter de s’être trompé, et encore moins de s’en rendre compte en groupe, avec ses collaborateurs ou, pire encore, avec ses patrons ! Ce n’est pas pour rien que notre cerveau passe une partie de son temps à chercher des stratagèmes pour se rassurer (biais de confirmation, de croyance, effet de halo…). Alors, la réaction naturelle va être de faire en sorte que l’erreur appartienne à quelqu’un d’autre, et la meilleure cible est toute trouvée : ce sont ceux qui ont conduit la recherche. En tant que responsable de la recherche, il est de notre devoir de vous préparer à cet instant de vérité.

 

Mais vous savez, je ne crois pas qu’il y ait de bonne ou de mauvaise façon d’annoncer une mauvaise nouvelle, mais quand même …

Chez Kirk, nous avons appris avec le temps à être particulièrement délicats avec nos clients et c’est une attitude essentielle au succès de la phase de recherche. Parce que si nos clients n’acceptent pas ces résultats, ils ne pourront pas prendre les bonnes décisions et ne feront plus appel à nous pour d’autres missions de recherche.

Pour commencer, dès la présentation de notre plan d’accompagnement, nous introduisons ces notions et vous expliquons que certaines choses ne seront pas faciles à digérer. Nous donnons des exemples, qui au final, se sont avérés positifs.

Ensuite, lors de l’atelier de définition du protocole, nous vous mettons en situation, en vous demandant de réfléchir à ce qu’il se passerait si nous revenions vers vous avec des résultats de recherche qui remettent en question la plus grande de vos conviction. En effet, au delà de la réassurance que nous apportons en phase d’avant vente, il est essentiel de travailler avec vous sur l’acceptation de l’erreur comme opportunité pour avancer et aller vers quelque chose de différent mais pas forcément de moins bien.

Durant la phase de recherche, nous montrons que nous sommes présents, et nous distillons des informations qui remettent doucement en question vos croyances. Nous vous appelons individuellement, en prenant le temps d’expliquer l’importance de se rendre compte rapidement que l’on se trompe de chemin.

En ayant mis en place ces différentes actions, nous arrivons le jour J plus sereins. Nous vous demandons de vous rappeler l’exercice que nous avions fait ensemble lors de l’atelier, celui où nous vous anticipions la situation que nous sommes en train de vivre. Cela permet d’éviter de briser brutalement vos « illusions » et d’avoir à faire des efforts colossaux pour re-motiver les troupes.

 

Pour finir

Chez Kirk nous ne quittons jamais ces réunions de présentation des résultats de recherche sans avoir défini une prochaine date de rencontre avec vous. Nous vous laissons au moins une semaine, pour digérer ces résultats, et nous vous revoyons pour faire le point et montrer que nous sommes là et que ce qui va se passer maintenant que vous détenez la vérité du terrain, est juste puissant et que l’histoire commence maintenant ! Vous aussi vous avez des techniques pour préparer vos clients ? Partagez-les avec nous ?

On a demandé leurs avis en fin de projet,

100% de nos clients nous recommandent

Une méthodologie agile et efficace au profit d une expérience utilisateur fluide et intuitive. Les projets sont menés avec énergie, enthousiasme et rigueur, je recommande !

Amélie Anastassiades Directrice Expérience Clients - Direct Assurance

Des idées, du savoir faire et une équipe réactive et très agréable. Expériences très réussies pour des projets pourtant complexes à appréhender. Merci à vous :)

Alexis Persinette-Gautrez Chef de projet digital - BNP Paribas Real Estate

Très bonne expérience, une équipe très compétente et sympathique, je recommande vivement !

Sébastien Vinot Chargé de projet IT - ACE Énergie

(...) Toute l'équipe est ravie de la collaboration tant au niveau créatif qu'organisationnel: proactivité, respect des timings, suivi des deliveries, contact fluide.... Rien à redire, super presta.

Laurence Kerjean Button pusher

Sérieux et pertinent, Kirk a très bien réussi à cerner les caractéristiques et problématiques de notre secteur, et à mettre en oeuvre un plan d'amélioration UX-UI concret et actionnable (...)

Tom Levy Développeur Full Stack - epicery

Travail super productif avec Kirk.Notre produit semblait complexe et nous avions du mal à le présenter. Kirk a su transformer notre interface web pour le ramener dans les schémas standards.

Christophe Horvath Co-founder - MyNumea

Expertise, agilité, réactivité et compréhension rapide des enjeux métiers permettent à Kirk d'accélérer grandement le niveau et le rythme des projets UX Design (...)

Max Godet Directeur général - WeChooz

Une équipe très dynamique, réactive avec qui il est agréable de travailler. Hâte de découvrir les performances de leurs recommandations UX sur nos nouveaux outils !

Justine Lagier Responsable Marketing - AXA France

Les équipes de Kirk ont très rapidement compris notre projet pourtant assez complexe (...) chaque expert que nous avons rencontré a su livrer de précieux conseils, analyses et solutions.

Olivier Gaston-Carrère Responsable marketing - BNP Paribas Real Estate

Kirk est une agence à taille humaine qui allie expertise, réactivité, professionnalisme et agilité. Après plusieurs collaborations avec Tristan et Alison, je recommande à 200%.

Sarah Vidal Data & Product Manager - Epicery

Un vrai plaisir de travailler avec Tristan et l'équipe de l'agence Kirk. A l'écoute de nos difficultés, ils ont su proposer une expérience UX de notre funnel de vente beaucoup plus intuitive et efficace.

Cedric Lemaire Chief Marketing Officer - MyNumea

J'ai confié à Kirk des projets mettant en oeuvre leur compétences de consultant UX, d'UX et d'UI. Sur ces 3 domaines d'expertise, les résultats sont de grande qualité (...)

Laurent Martin Product Management Director - Odigo

Pas d’inquiétude, on prend soin de vous

La complexité ne nous fait pas peur, découvrir votre métier fait partie de notre travail

En cas de problème, nous nous efforçons toujours de trouver la meilleure solution

Nous tâchons d’adopter un rythme de travail sain pour garder nos cerveaux frais

Questions fréquentes

À quel type de résultats pouvons-nous nous attendre à la fin d'un atelier ?

Les ateliers ont pour but d’assurer que nous avons la même compréhension de vos besoins business, techniques et de ceux de vos utilisateurs. Aussi, nous entreprenons de consolider et d’organiser toutes les données récoltées lors des ateliers afin de les rendre lisibles et compréhensibles par tout le monde. L’idée est que vous vous appropriez complètement les livrables produits à l’issue des ateliers et que vous puissiez les partager à qui vous le souhaitez.

Êtes-vous capable d'innover pour mon projet ?

Bien sûr ! C’est là où une agence comme la nôtre vous apportera le plus de valeur sur vos produits et services digitaux. Nous nous efforcerons de mettre les efforts au bon endroit pour ne pas utiliser un temps précieux sur des sujets annexes qui pourraient faire dévier un projet de ses objectifs. Une fois sur les bons rails, trouver des nouvelles solutions pour proposer à vos utilisateurs une expérience mémorable est au cœur des échanges !

Comment intégrez-vous les imprévus et les demandes "hors scope" ?

Lorsque nous prenons une mission chez Kirk, nous allons toujours être guidés par la valeur. S’il apparaît qu’un élément que nous n’avions pas identifié est bien important pour vos utilisateurs et votre business, on discute et on revoit la roadmap ! Faire pour faire, on ne sait pas faire… Ce qui nous anime, c’est justement le challenge ! Il faut évidemment que cela reste dans un certain ratio temps/budget que l’on re-consolide ensemble.

Comment faire valider les livrables par la direction ?

Chez Kirk, on a tendance à dire que la meilleure façon de faire valider des livrables à la Direction, c’est d’impliquer la Direction… dès le début du processus de conception ! Une validation tardive, sans avoir participé aux échanges et aux réflexions en atelier, provoque souvent de la distance avec le travail réalisé en amont et donc, une frustration quand il n’est pas apprécié à sa juste valeur.

Avez-vous besoin de données avant de commencer votre mission ?

Nous avons mis au point des ateliers qui nous permettent d’accélérer la montée en compétences sur votre métier et de cerner les enjeux avec finesse. En 3 heures d’ateliers, nous obtiendrons un résultat bien plus précieux qu’en 3 jours de lecture de documents. Et si vous détenez des données utilisateurs, on ne sera que plus performant !

À quelle fréquence allez-vous avoir besoin des membres de notre équipe ?

Pour qu’un projet réussisse, il faut que l’équipe qui le porte se mobilise… aux bons moments ! En début de projet, c’est plus intense : il y a les ateliers d’immersion et de stratégie les deux premières semaines. Nous aurons donc besoin de vous environ 4 heures par semaine. Ensuite, 3 heures, une à deux fois par semaine pour les Design Reviews. Plus vous vous rendrez disponible, plus vite le projet avancera. Vous gardez des Designers impliqués qui n’auront qu’une envie : votre réussite !

Comment gérez-vous les roadmaps et les livraisons en temps et en heure ?

En étant réaliste, en ne promettant pas monts et merveilles ! Car sous la pression, aucune personne ne délivre un travail de qualité. Nous vendons de l’intelligence. L’idée est de garder des Designers motivés et des clients satisfaits avec qui nous allons avoir une relation à long terme. Si la vérité est acceptée par tous, nous mettons tout en œuvre pour tenir les délais, mais aussi pour vous informer chaque semaine de l’avancement, c’est une vraie force de Kirk !

Comment faire valider mes intuitions auprès de mes collaborateurs ?

En Product Design il faut garder en tête que le produit que l’on conçoit est à destination de ses utilisateurs finaux. Notre conseil : afin d’éviter toute discussion qui porte sur des ressentis ou des intuitions personnelles, montrez votre produit à de vrais utilisateurs et faites entendre leur voix et leur point de vue à votre Direction. C’est le meilleur moyen d’éviter les conflits, c’est moins coûteux et moins long qu’on ne le pense !

Pouvez-vous nous envoyer les fichiers sources des livrables ?

Les fichiers sources sont bien évidemment votre propriété dès lors que la facture de solde de la mission est sur notre compte. Nous ne nous opposerons donc jamais à vous fournir les sources. Si vous faites des modifications sur ce fichier, sachez toutefois que nous ne pourrons pas repartir de ce fichier pour continuer à vous accompagner et ça, c’est dommage !

C'est quoi une "Design Review" chez Kirk ?

Les Design Reviews correspondent aux moments où nous vous présentons les solutions que nous avons imaginées pour votre produit. C’est le moment où nous vous laissons la possibilité de commenter notre travail et de nous demander de le modifier. Lors des premières phases d’idéation (les plus importantes) nous organisons ces Design Reviews de la même manière qu’un atelier afin que chacun s’exprime et qu’aucun retour ne nous échappe.