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La confiance, le bouclier contre les biais cognitifs

Après 10 années passées à faire de la recherche UX, je crois que le maître-mot pour moi pour lever un maximum de biais cognitifs pendant des entretiens c’est la confiance !

J’en ai pris véritablement conscience à l’occasion d’un Live sur l’Emotional Design auquel j’ai été invitée et dont la thématique était : l’IA et l’affective computing révolutionnent-ils l’UX ? Organisé par Odaptos, start-up Montpelliéraine qui a conçu un outil pour :

À l’occasion de ce live, plusieurs participants nous ont interrogé sur la fiabilité des résultats de recherche du fait même de la méthode. Normal, d’autant qu’en introduction nous avions abordé la question des biais cognitifs.

Alors, évidemment un biais est créé lorsque :

Toutefois, si vous vous y prenez bien et que vous menez correctement votre entretien en suivant ces 4 conseils, alors vous devriez vite lui faire oublier tout ça !

Comment ?

En utilisant l’outil le plus puissant de l’UX Research : la confiance ! Suivez-moi, je vous explique comment l’utiliser.

 

 

Règle #1 : Être confiant 

 

Pour que quelqu’un soit en confiance, il faut déjà que vous soyez vous même en confiance. C’est vous qui menez l’entretien, vous devez tout de suite vous positionner comme un guide et pour ça, vous devez expliquer à votre interlocuteur où vous êtes, pourquoi vous êtes là et où vous allez l’emmener.

Voilà ce qu’il faut dire en introduction pour balayer ces différents points :

Pendant cette courte introduction, vous devez montrer votre expertise pour que la personne en face sente qu’elle est entre de bonnes mains et que vous maîtrisez votre sujet. Encore une fois, si vous êtes bien dans votre position d’intervieweur.euse, vous augmentez les chances que votre interlocuteur.ice se sente également bien dans sa position d’interviewé.e.

Si vous interrogez une personne en donnant l’impression que vous faites ça pour autre chose que pour recueillir des données pour optimiser le produit de votre client, alors vous ne serez pas à votre place et dans ce cas, votre participant ne pourra pas trouver la sienne.

 

Règle #2 : Être aligné 

Il y a une technique qu’il est très important de mettre en place lorsque l’on mène des entretiens, c’est le « mirroring ». Vous la retrouvez notamment dans l’hypnose et le mentalisme.

Alors, en UX Research, on ne cherche pas à hypnotiser notre interlocuteur, donc il n’est pas nécessaire de pousser cette technique à fond, en revanche, elle s’avère très utile dans l’instauration de la confiance.

En quelques mots, le mirroring consiste à adopter, de façon plus ou moins consciente en fonction de son profil les caractéristiques suivantes de la personne avec qui vous échangez :

En faisant cela, vous vous synchronisez avec votre participant et comme il se reconnaît en vous, toujours de façon inconsciente, il sera plus à même de se dévoiler.

De façon concrète, qu’est-ce-que cela donne ?

 

Cas de figure 1 : La personne que vous interrogez est plutôt réservée avec une voix douce, et vous êtes plutôt extraverti.e et vous parlez fort.

👉 Baissez le niveau sonore de votre voix

👉 Parlez plus lentement

👉 Utilisez un stylo pour garder vos mains en dehors de l’écran et pour ne pas les bouger dans tous les sens

 

Cas de figure 2 : La personne que vous interrogez est plutôt extravertie et parle fort, et vous êtes plutôt réservé.e avec une voix douce.

👉 Montez le son !

👉 Soyez plus expressif

👉 Observez les gestes de votre participant et, sans le singer non plus, adoptez certaines de ces attitudes

 

Vous le comprenez maintenant, il faut beaucoup d’empathie pour faire de la recherche et s’il vous est souvent arrivé d’entendre des phrases du type :

Mais pourquoi je vous confie tout ça ?! On est sur la même longueur d’onde, c’est fou ça

C’est sans doute que vous faites du mirroring de façon inconsciente ! Si vous voulez creuser le sujet, je vais vous confier un précieux conseil que m’avait donné un hypnotiseur, Antonin Delaporte, il y a quelques années : filmez-vous en entretien et observez si c’est la personne qui se synchronise à vous ou l’inverse ! Il y a de grandes chances pour que la réponse soit « c’est vous qui vous adaptez à elle ».

 

Règle #3 : Être motivant 

Vous et votre client vous posez des questions sur ce qui, pour leurs utilisateurs, est leur quotidien, donc très certainement une routine.

Le.la participant.e peut alors avoir l’impression de dire des choses sans grand intérêt et ne pas avoir l’impression qu’il développe. L’inviter à aller plus loin en commençant par des phrases comme celles ci-dessous, peut aider votre interlocuteur à sentir qu’il vous apporte quelque chose et à être plus prolixe :

 

Expliquer pourquoi l’information est intéressante permet de conserver la confiance avec votre interlocuteur, il sentira que vous ne dites pas ça juste pour être poli.

Attention toutefois, certaines informations sont effectivement sans intérêt, et ce n’est pas grave, mais il ne s’agirait pas d’inciter votre interlocuteur à y consacrer plus de temps. Dans ce cas, raccrochez-vous à quelque chose qui a été dit en amont ou bien, proposez-lui de développer sur un point qui a été soulevé dans un autre entretien et pour lequel vous souhaiteriez avoir son point de vue.

 

Règle #4 : Commencer avec des questions simples 

Si vous attaquez tout de suite par des questions sur l’impression, le ressenti, vous avez de grands risques de bloquer votre interlocuteur car ces questions vont être perçues comme intimes, et oui, même quand on parle de logiciel SaaS de finance !

Il est donc essentiel de débuter votre entretien, après votre introduction, par poser des questions très simples auxquelles il ou elle va pouvoir répondre sans problème sur lui/elle. Vous permettrez ainsi à votre interlocteur.ice de se mettre dans le jeu de ping pong auquel vous allez jouer pendant tout votre entretien c’est à dire question / réponse.

Voici une liste de questions simples à poser en préambule :

Ces questions auront déjà été posées afin de valider que le.la participant.e répond bien aux critères de recrutement, mais en lui posant à nouveau ces questions, vous mettez en place la mécanique et pouvez ensuite rapidement enchaîner sur le vif du sujet : l’utilisation du produit !

Évidemment, comme toute discipline, c’est à force d’entraînement que vous finirez par ne plus avoir à réfléchir à ces règles et qu’elles deviendront des réflexes. Et une fois que vous serez suffisamment à l’aise, j’espère que vous prendrez autant de plaisir que moi quand vous découvrirez toutes les vérités que les utilisateurs de vos clients vous confieront !

Vous pouvez aussi compter sur l’affective computing et à l’IA pour vous aider ! Et, si vraiment vous n’arrivez pas à trouver la bonne attitude, sachez que Kirk propose des formations où l’entraînement est au centre de la formation, alors plus d’excuse pour se lancer (en plus, cette formation peut être prise en charge par votre Opco !)

On a demandé leurs avis en fin de projet,

100% de nos clients nous recommandent

Une méthodologie agile et efficace au profit d une expérience utilisateur fluide et intuitive. Les projets sont menés avec énergie, enthousiasme et rigueur, je recommande !

Amélie Anastassiades Directrice Expérience Clients - Direct Assurance

Des idées, du savoir faire et une équipe réactive et très agréable. Expériences très réussies pour des projets pourtant complexes à appréhender. Merci à vous :)

Alexis Persinette-Gautrez Chef de projet digital - BNP Paribas Real Estate

Très bonne expérience, une équipe très compétente et sympathique, je recommande vivement !

Sébastien Vinot Chargé de projet IT - ACE Énergie

(...) Toute l'équipe est ravie de la collaboration tant au niveau créatif qu'organisationnel: proactivité, respect des timings, suivi des deliveries, contact fluide.... Rien à redire, super presta.

Laurence Kerjean Button pusher

Sérieux et pertinent, Kirk a très bien réussi à cerner les caractéristiques et problématiques de notre secteur, et à mettre en oeuvre un plan d'amélioration UX-UI concret et actionnable (...)

Tom Levy Développeur Full Stack - epicery

Travail super productif avec Kirk.Notre produit semblait complexe et nous avions du mal à le présenter. Kirk a su transformer notre interface web pour le ramener dans les schémas standards.

Christophe Horvath Co-founder - MyNumea

Expertise, agilité, réactivité et compréhension rapide des enjeux métiers permettent à Kirk d'accélérer grandement le niveau et le rythme des projets UX Design (...)

Max Godet Directeur général - WeChooz

Une équipe très dynamique, réactive avec qui il est agréable de travailler. Hâte de découvrir les performances de leurs recommandations UX sur nos nouveaux outils !

Justine Lagier Responsable Marketing - AXA France

Les équipes de Kirk ont très rapidement compris notre projet pourtant assez complexe (...) chaque expert que nous avons rencontré a su livrer de précieux conseils, analyses et solutions.

Olivier Gaston-Carrère Responsable marketing - BNP Paribas Real Estate

Kirk est une agence à taille humaine qui allie expertise, réactivité, professionnalisme et agilité. Après plusieurs collaborations avec Tristan et Alison, je recommande à 200%.

Sarah Vidal Data & Product Manager - Epicery

Un vrai plaisir de travailler avec Tristan et l'équipe de l'agence Kirk. A l'écoute de nos difficultés, ils ont su proposer une expérience UX de notre funnel de vente beaucoup plus intuitive et efficace.

Cedric Lemaire Chief Marketing Officer - MyNumea

J'ai confié à Kirk des projets mettant en oeuvre leur compétences de consultant UX, d'UX et d'UI. Sur ces 3 domaines d'expertise, les résultats sont de grande qualité (...)

Laurent Martin Product Management Director - Odigo

Pas d’inquiétude, on prend soin de vous

La complexité ne nous fait pas peur, découvrir votre métier fait partie de notre travail

En cas de problème, nous nous efforçons toujours de trouver la meilleure solution

Nous tâchons d’adopter un rythme de travail sain pour garder nos cerveaux frais

Questions fréquentes

À quel type de résultats pouvons-nous nous attendre à la fin d'un atelier ?

Les ateliers ont pour but d’assurer que nous avons la même compréhension de vos besoins business, techniques et de ceux de vos utilisateurs. Aussi, nous entreprenons de consolider et d’organiser toutes les données récoltées lors des ateliers afin de les rendre lisibles et compréhensibles par tout le monde. L’idée est que vous vous appropriez complètement les livrables produits à l’issue des ateliers et que vous puissiez les partager à qui vous le souhaitez.

Êtes-vous capable d'innover pour mon projet ?

Bien sûr ! C’est là où une agence comme la nôtre vous apportera le plus de valeur sur vos produits et services digitaux. Nous nous efforcerons de mettre les efforts au bon endroit pour ne pas utiliser un temps précieux sur des sujets annexes qui pourraient faire dévier un projet de ses objectifs. Une fois sur les bons rails, trouver des nouvelles solutions pour proposer à vos utilisateurs une expérience mémorable est au cœur des échanges !

Comment intégrez-vous les imprévus et les demandes "hors scope" ?

Lorsque nous prenons une mission chez Kirk, nous allons toujours être guidés par la valeur. S’il apparaît qu’un élément que nous n’avions pas identifié est bien important pour vos utilisateurs et votre business, on discute et on revoit la roadmap ! Faire pour faire, on ne sait pas faire… Ce qui nous anime, c’est justement le challenge ! Il faut évidemment que cela reste dans un certain ratio temps/budget que l’on re-consolide ensemble.

Comment faire valider les livrables par la direction ?

Chez Kirk, on a tendance à dire que la meilleure façon de faire valider des livrables à la Direction, c’est d’impliquer la Direction… dès le début du processus de conception ! Une validation tardive, sans avoir participé aux échanges et aux réflexions en atelier, provoque souvent de la distance avec le travail réalisé en amont et donc, une frustration quand il n’est pas apprécié à sa juste valeur.

Avez-vous besoin de données avant de commencer votre mission ?

Nous avons mis au point des ateliers qui nous permettent d’accélérer la montée en compétences sur votre métier et de cerner les enjeux avec finesse. En 3 heures d’ateliers, nous obtiendrons un résultat bien plus précieux qu’en 3 jours de lecture de documents. Et si vous détenez des données utilisateurs, on ne sera que plus performant !

À quelle fréquence allez-vous avoir besoin des membres de notre équipe ?

Pour qu’un projet réussisse, il faut que l’équipe qui le porte se mobilise… aux bons moments ! En début de projet, c’est plus intense : il y a les ateliers d’immersion et de stratégie les deux premières semaines. Nous aurons donc besoin de vous environ 4 heures par semaine. Ensuite, 3 heures, une à deux fois par semaine pour les Design Reviews. Plus vous vous rendrez disponible, plus vite le projet avancera. Vous gardez des Designers impliqués qui n’auront qu’une envie : votre réussite !

Comment gérez-vous les roadmaps et les livraisons en temps et en heure ?

En étant réaliste, en ne promettant pas monts et merveilles ! Car sous la pression, aucune personne ne délivre un travail de qualité. Nous vendons de l’intelligence. L’idée est de garder des Designers motivés et des clients satisfaits avec qui nous allons avoir une relation à long terme. Si la vérité est acceptée par tous, nous mettons tout en œuvre pour tenir les délais, mais aussi pour vous informer chaque semaine de l’avancement, c’est une vraie force de Kirk !

Comment faire valider mes intuitions auprès de mes collaborateurs ?

En Product Design il faut garder en tête que le produit que l’on conçoit est à destination de ses utilisateurs finaux. Notre conseil : afin d’éviter toute discussion qui porte sur des ressentis ou des intuitions personnelles, montrez votre produit à de vrais utilisateurs et faites entendre leur voix et leur point de vue à votre Direction. C’est le meilleur moyen d’éviter les conflits, c’est moins coûteux et moins long qu’on ne le pense !

Pouvez-vous nous envoyer les fichiers sources des livrables ?

Les fichiers sources sont bien évidemment votre propriété dès lors que la facture de solde de la mission est sur notre compte. Nous ne nous opposerons donc jamais à vous fournir les sources. Si vous faites des modifications sur ce fichier, sachez toutefois que nous ne pourrons pas repartir de ce fichier pour continuer à vous accompagner et ça, c’est dommage !

C'est quoi une "Design Review" chez Kirk ?

Les Design Reviews correspondent aux moments où nous vous présentons les solutions que nous avons imaginées pour votre produit. C’est le moment où nous vous laissons la possibilité de commenter notre travail et de nous demander de le modifier. Lors des premières phases d’idéation (les plus importantes) nous organisons ces Design Reviews de la même manière qu’un atelier afin que chacun s’exprime et qu’aucun retour ne nous échappe.