Plateforme B2C

Refonte de l’espace client de Plüm énergie

Plüm énergie

Fournisseur d'électricité verte

Après une première petite mission d’optimisation, le fournisseur d’électricité Plüm énergie nous a demandé en 2018 de travailler sur la nouvelle version de leur espace client. Afin que notre proposition soit la plus pertinente possible, nous avons demandé aux utilisateurs actuels ce dont ils souhaitaient disposer sur cette plateforme lors d’un atelier de co-conception.

Contexte

Au moment où démarre notre collaboration avec Plüm, le marché des fournisseurs d’électricité verte en France est complètement saturé. Ses équipes décidèrent donc à l’époque de se concentrer sur l’expérience client de la marque, afin de la différencier de ses concurrents par la fidélisation de ses abonnés. C’est sur la base de ses objectifs que nous avons commencer à travailler avec eux, en commençant par la conception d’un petit module de prise de rendez-vous. Cette première mission fut un succès et nous avons très vite enchaîné sur la refonte de leur espace client.

Enjeux

  • Introduire une logique de conception centrée utilisateur dans l’élaboration des produits de la marque
  • Revoir la structuration de l’espace client et l’organisation de ses informations
  • Simplifier l’utilisation de la plateforme par la création d’un espace dédié à chaque besoin

Plan d’action

1.

Co-conception de la plateforme avec les utilisateurs actuels

3.

Conception des prototypes basse-fidélité

4.

Réalisation des maquettes graphiques et d’un UI Kit

1. Co-conception de la plateforme avec les utilisateurs actuels

Cet atelier fut bien accueilli par les clients de Plüm qui ont su se l’approprier et imaginer des solutions très pertinentes pour leur nouvel espace client. Cela nous a permis de nous projeter directement dans la future solution à implémenter, tout en montant en compétence dans le domaine de la fourniture d’électricité verte.

Afin de compléter et d’améliorer leurs propositions, nous leur avons également demandé d’identifier les Paint Points qu’ils rencontraient de manière générale sur la plateforme existante.

Photo de l'atelier réalisé avec les utilisateurs actuels de l'espace client

Utilisateurs de l’ancienne version de l’espace client au travail lors de l’atelier

2. Définition de l’architecture de l’information

Suite à cet atelier, nous avons commencé par réfléchir à la structure du futur espace client par la réalisation d’une architecture de l’information :

Aperçu de l'architecture de l'information

C’est à cette étape qu’il fut décidé que l’espace devait être organisée en sous-espaces dédiés à chaque contrat passé par le client avec Plüm.

En effet, il existait à ce moment-là des cas où plusieurs logements (et donc plusieurs contrats associés) étaient rattachés à un même compte client et nous devions obligatoirement partir de ces cas pour imaginer une structure générale à la plateforme.

Lien vers un PDF de l'architecture de l'information

3. Conception des prototypes basse-fidélité

Dans le but de nous affranchir des considérations esthétiques des interfaces et de l’identité visuelle de la marque, nous avons commencé par concevoir un prototype basse-fidélité du nouvel espace client :

Aperçu du Prototype Desktop du nouvel espace client

Voir le prototype Desktop

Aperçu du Prototype Mobile du nouvel espace client

Voir le prototype Mobile

Grâce à Axure et à ces capacités, nous avons pu travailler en profondeur la navigation, les parcours et les fonctionnalités de la future plateforme.

4. Réalisation des maquettes graphiques et d’un UI Kit

Afin de fournir aux développeurs un livrable le plus complet possible, nous avons travaillé par la suite sur un ensemble de maquettes graphiques correspondant à chacune des pages du prototype et de leurs états.

Un soin tout particulier fut apporté à la représentation visuelle des données de suivi de consommation :

Aperçu du fichier Figma des maquettes graphiques

Par la suite – et ce même si le client ne nous l’avait pas demandé explicitement – nous avons pris l’initiative de réaliser un petit UI kit rapide afin de faciliter le travail d’intégration et la conception d’éventuel futurs produits :

Aperçu du fichier Figma du UI Kit
Lien vers le fichier Figma des maquettes et du UI Kit

Et maintenant ?

Au-delà de la refonte de son identité visuelle, Plüm énergie a su solidifié sa position sur le marché en développant de nouveaux projets et partenariats à vocation écologique et sociale. Elle a été rachetée en janvier 2022 par le groupe britannique Octopus Energy.

Ce projet a permis à l’entreprise de mettre en place, comme convenu, une véritable culture de l’expérience utilisateur au sein de ses équipes. Nous avons par la suite instauré une relation de long terme avec la marque avec laquelle nous avons travaillé sur cinq autres projets et missions durant ces cinq dernières années.

Aujourd’hui, Plüm se distingue de ses concurrents par la qualité de son service client et la satisfaction forte de ses abonnés.

Voilà quelques chiffres de l’année 2021, rapportés par la marque sur son blog :

4,8/5

En notation Google

39 136 €

Investis par les clients via leur cagnotte

+ 2

Nouveaux labels et agréments obtenus

+ 3

Nouveaux partenariats et projets lancés

Source : Article du blog de Plüm Énergie du 18 janvier 2022


Photo de Marion Durand, Directrice de l'expérience client chez Plüm

“L’atelier utilisateurs / clients nous a fait réaliser qu’il existait des comportements que nous n’avions jamais envisagé et nous a permis de mettre en lumière des besoins, des pratiques basiques auxquelles on ne pense plus quand on a la tête dans le guidon.”

Marion Durand, Directrice de l’expérience client chez Plüm

Allez hop, au boulot !

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