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Lexique UX par Kirk

Comme pour toutes disciplines qui se respectent, le monde de l’UX a son propre vocabulaire. Et, comme dans toutes les disciplines, un même mot peut, bizarrement, avoir plusieurs définitions en fonction de celui qui l’emploie. Quand on a de la chance, c’est subtilement différent donc pas très grave, mais il arrive parfois que ce soit très éloigné de l’idée que l’on se fait et là, la catastrophe peut vite arriver…

Alors, comment s’y retrouver et éviter d’avancer sur un projet en pensant se comprendre alors que non ?

Chez Kirk, nous n’avons pas la prétention de penser détenir la vérité, mais nous avons voulu créer un lexique UX qui correspond à notre vision du métier. Ce lexique, nous l’avons co-construit avec toute l’équipe. Vous trouverez dans cet article la première partie, qui même si elle n’est pas exhaustive, aura le mérite de nous permettre d’être alignés avec nos interlocuteurs clients et d’éviter les pièges des malentendus !

 

UX ou user experience ouexpérience utilisateur

Qu’est-ce que c’est ?

Pour commencer, utilisateur et client sont dans la majeure partie des cas, la même personne, mais on va parler d’utilisateur dès lors qu’il y a une interaction avec une machine. On parle d’IHM (Interaction Homme-Machine).

L’expérience utilisateur concerne donc l’expérience qu’un utilisateur a avec un produit numérique.

L’UX a pour but de détecter et de répondre aux besoins de ce dernier en terme d’utilisabilité, ainsi que de lui permettre une expérience agréable d’un point de vue émotionnel, fonctionnel ou cognitif.

L’UX ne concerne pas seulement un produit, mais l’expérience globale de ce dernier : les emails, le moment où un utilisateur entend parler du produit, etc.

 

UI ou user interface ou interface utilisateur

Qu’est-ce que c’est ?

Le terme UI fait référence à la dimension visuelle, émotionnelle, ergonomique et esthétique d’un produit (hiérarchisation de l’information, espacement, couleurs,…).

L’UI est inclus dans l’UX, comme ce dernier concerne l’expérience globale sur des outils numériques.

 

CX ou customer experience ou expérience client

Qu’est-ce que c’est ?

L’expérience client ne concerne pas uniquement le domaine du web, mais fait référence à l’expérience générale, numérique ou non, vécue par un utilisateur. Il s’agit donc d’un terme plus global que l’UX.

Il peut s’agir de son expérience dans un musée, un café, un magasin…

 

UX, UI, CX : quelle différence ?

Prenons le cadre de réservation de billets d’avion vers une destination désirée sur le site d’une compagnie aérienne.

Ici, l’UX concerne toutes les étapes, de l’arrivée sur le site au moment où les billets ont été réservés. Est-il facile ou compliqué de réserver ? Le-a client.e est-il.elle bien renseigné.e ? Des emails informatifs concernant le vol sont-ils bien envoyés ?

L’UI fait référence à la dimension visuelle du site. La mise en page est-elle correcte ? Pouvons-nous nous y retrouver visuellement sur la page ? Le site dispose-t-il d’une bonne hiérarchie ? Pouvons-nous voir facilement les différents sections et éléments ?

La CX aurait ici porté sur l’expérience humaine et physique si le.a client.e s’était rendu.e en agence de voyage. Comment cela se passe-t-il ? L’accueil est-il agréable ? Les agents commerciaux demandent-ils les dates et préférences ?…

 

Recherche UX

À quel moment de la conception peut-elle intervenir ?

La recherche UX peut intervenir tout au long du projet, ainsi qu’après le lancement d’un produit. Selon le moment où elle est effectuée, elle ne répond pas aux mêmes problématiques.

Selon les besoins du client, la recherche n’est pas réalisée et le projet utilise les données déjà disponibles.

À quoi ça sert ?

La recherche UX a des fins multiples. En début de projet, elle permet de cerner les besoins des utilisateurs, et les enjeux et objectifs du client, afin de vérifier si ces derniers sont alignés. Elle permet également le début de la conception, puisque c’est sur la base de ses résultats que les sketchs et prototypes seront réalisés.

Après la réalisation de maquettes, elle permet de valider ou non les hypothèses conçues à travers le prototype, d’obtenir du feedback sur le travail effectué et d’en vérifier la fonctionnalité.

En fin de projet, elle permet de s’assurer que les objectifs fixés sont atteints.

Qui ?

Comment ?

La recherche s’effectue à l’aide d’une démarche qualitative (observation de terrain, ateliers, interviews, tests utilisateurs,…) ou quantitative (questionnaires, sondages).

Quels outils ?

 

Stratégie UX

À quel moment de la conception ?

La stratégie UX intervient tout au long du projet, mais surtout en amont.

À quoi ça sert ?

La stratégie UX permet de définir la vision du projet, d’établir son périmètre, ses objectifs et sa direction. Pour ce faire, elle utilise des ateliers collaboratifs dont les résultats permettent d’organiser le projet.

Qui ?

La stratégie est menée par une personne ayant de l’expérience en recherche ou en design, capable d’estimer en termes de temps et coûts ce qui est réalisable, à l’aise avec les clients, capable de comprendre leurs attentes et de les aiguiller.

Comment ?

La stratégie est mise en place en échangeant avec les différents collaborateurs (recherche, conception, etc.) et les équipes clients pour estimer la durée du projet et établir un Design Backlog.

La mise en place de la stratégie se base sur une série d’ateliers collaboratifs menés afin de récolter un certain nombre d’informations sur les objectifs business de la structure (direction du projet, besoins design, données sur leurs utilisateurs et leur produit…). Les résultats de ces ateliers constituent le fondement de la stratégie établie.

Quels outils ?

 

Product design

À quel moment de la conception ?

Le product design intervient après le travail de recherche, de define et de stratégie. C’est un terme qui englobe différentes phases de la production, du sketching en passant par le wireframing, le visual design, les tests utilisateurs, l’optimisation et jusqu’au Hand Off !

À quoi ça sert ?

La phase de product design permet de mettre en place des solutions en terme de design pour répondre à des problématiques, ainsi que d’insuffler la vie aux solutions proposées en donnant son aspect final au produit.

Qui ?

Comment ?

A partir des livrables obtenus au préalable ainsi que les données existantes, le.a designer réalise les sketchs et wireframes afin d’aboutir à un prototype. Celui-ci est ensuite testé et modifié jusqu’à l’obtention d’un produit final qui concilie les besoins du client et les besoins des utilisateurs.

Outils

 

Architecture d’information

À quel moment de la conception ?

L’architecture d’information est réalisée après la recherche et avant le début de la conception.

À quoi ça sert ?

L’architecture d’information présente la structure du produit sous la forme d’une arborescence qui montre exhaustivement tous les parcours possibles et le lien entre les différentes pages.

Elle permet de cadrer un projet et de s’y projeter : la structure permet d’avoir les idées claires et de contextualiser chaque page au sein de son produit.

Qui ?

Comment ?

L’architecture d’information est réalisée à partir des résultats de la recherche UX (user journey,…), des produits déjà existants (le cas échéant) ou d’ateliers collaboratifs.

Quels outils ?

 

Sketching

À quel moment de la conception ?

Le sketching est réalisé après la recherche et au début de la phase de conception. Cette phase s’effectue pendant la création de l’architecture d’information. Avec l’arrivée du travail à distance, elle se rapproche de plus en plus de la phase de wireframing.

À quoi ça sert ?

La phase de sketching aide à poser les idées et permet aux designers de s’aligner et de se mettre d’accord sur la direction du projet sans mettre les mains dans un outil, ce qui est un gain de temps significatif !

Qui ?

Comment ?

Le sketching est réalisé en dessinant sur papier les premières idées de conception en utilisant les résultats des phases de recherche, stratégie et de define.

Quels outils ?

 

Wireframes

white printer paper on white table

À quel moment de la conception ?

Les wireframes sont réalisés à partir des sketchs et avant la conception des maquettes.

À quoi ça sert ?

Les wireframes sont le reflet des sketchs mais avec une granularité plus pointue. Ils permettent de vérifier le fonctionnement des idées et des hypothèses proposées.

Ils permettent également aux clients de se projeter et de faire ses retours, ainsi que de voir à quoi leur produit pourrait ressembler.

Qui ?

Comment ?

Les wireframes sont réalisés à l’aide des résultats du travail de stratégie et de définition. Ici, la structure de l’interface est établie sans couleurs, ni images. L’objectif est de mettre en place l’aspect fonctionnel et structurel de l’écran afin d’en tester le fonctionnement par la suite.

Outils

 

Maquettes

person working on blue and white paper on board

À quel moment de la conception ?

La maquette est réalisée après les wireframes ou la phase de test du prototype. Elle donne lieu à des tests, puis au hand off, une fois un résultat satisfaisant atteint.

À quoi ça sert ?

La maquette est la dernière version du prototype. À cette étape, son résultat s’apparente à un produit final. Elle sert à se projeter davantage et à intégrer le branding sur la représentation visuelle.

Qui ?

Comment ?

Cette étape consiste à ajouter l’aspect visuel, c’est-à-dire tous les éléments relatifs à l’identité visuelle du produit : couleurs, styles de texte, composants sous leur forme finale…

Le design system peut être construit. Si le projet dispose déjà de son propre design system, les éléments de ce dernier sont réutilisés.

Quels Outils ?

 

 

On a demandé leurs avis en fin de projet,

100% de nos clients nous recommandent

Une méthodologie agile et efficace au profit d une expérience utilisateur fluide et intuitive. Les projets sont menés avec énergie, enthousiasme et rigueur, je recommande !

Amélie Anastassiades Directrice Expérience Clients - Direct Assurance

Des idées, du savoir faire et une équipe réactive et très agréable. Expériences très réussies pour des projets pourtant complexes à appréhender. Merci à vous :)

Alexis Persinette-Gautrez Chef de projet digital - BNP Paribas Real Estate

Très bonne expérience, une équipe très compétente et sympathique, je recommande vivement !

Sébastien Vinot Chargé de projet IT - ACE Énergie

(...) Toute l'équipe est ravie de la collaboration tant au niveau créatif qu'organisationnel: proactivité, respect des timings, suivi des deliveries, contact fluide.... Rien à redire, super presta.

Laurence Kerjean Button pusher

Sérieux et pertinent, Kirk a très bien réussi à cerner les caractéristiques et problématiques de notre secteur, et à mettre en oeuvre un plan d'amélioration UX-UI concret et actionnable (...)

Tom Levy Développeur Full Stack - epicery

Travail super productif avec Kirk.Notre produit semblait complexe et nous avions du mal à le présenter. Kirk a su transformer notre interface web pour le ramener dans les schémas standards.

Christophe Horvath Co-founder - MyNumea

Expertise, agilité, réactivité et compréhension rapide des enjeux métiers permettent à Kirk d'accélérer grandement le niveau et le rythme des projets UX Design (...)

Max Godet Directeur général - WeChooz

Une équipe très dynamique, réactive avec qui il est agréable de travailler. Hâte de découvrir les performances de leurs recommandations UX sur nos nouveaux outils !

Justine Lagier Responsable Marketing - AXA France

Les équipes de Kirk ont très rapidement compris notre projet pourtant assez complexe (...) chaque expert que nous avons rencontré a su livrer de précieux conseils, analyses et solutions.

Olivier Gaston-Carrère Responsable marketing - BNP Paribas Real Estate

Kirk est une agence à taille humaine qui allie expertise, réactivité, professionnalisme et agilité. Après plusieurs collaborations avec Tristan et Alison, je recommande à 200%.

Sarah Vidal Data & Product Manager - Epicery

Un vrai plaisir de travailler avec Tristan et l'équipe de l'agence Kirk. A l'écoute de nos difficultés, ils ont su proposer une expérience UX de notre funnel de vente beaucoup plus intuitive et efficace.

Cedric Lemaire Chief Marketing Officer - MyNumea

J'ai confié à Kirk des projets mettant en oeuvre leur compétences de consultant UX, d'UX et d'UI. Sur ces 3 domaines d'expertise, les résultats sont de grande qualité (...)

Laurent Martin Product Management Director - Odigo

Pas d’inquiétude, on prend soin de vous

La complexité ne nous fait pas peur, découvrir votre métier fait partie de notre travail

En cas de problème, nous nous efforçons toujours de trouver la meilleure solution

Nous tâchons d’adopter un rythme de travail sain pour garder nos cerveaux frais

Questions fréquentes

À quel type de résultats pouvons-nous nous attendre à la fin d'un atelier ?

Les ateliers ont pour but d’assurer que nous avons la même compréhension de vos besoins business, techniques et de ceux de vos utilisateurs. Aussi, nous entreprenons de consolider et d’organiser toutes les données récoltées lors des ateliers afin de les rendre lisibles et compréhensibles par tout le monde. L’idée est que vous vous appropriez complètement les livrables produits à l’issue des ateliers et que vous puissiez les partager à qui vous le souhaitez.

Êtes-vous capable d'innover pour mon projet ?

Bien sûr ! C’est là où une agence comme la nôtre vous apportera le plus de valeur sur vos produits et services digitaux. Nous nous efforcerons de mettre les efforts au bon endroit pour ne pas utiliser un temps précieux sur des sujets annexes qui pourraient faire dévier un projet de ses objectifs. Une fois sur les bons rails, trouver des nouvelles solutions pour proposer à vos utilisateurs une expérience mémorable est au cœur des échanges !

Comment intégrez-vous les imprévus et les demandes "hors scope" ?

Lorsque nous prenons une mission chez Kirk, nous allons toujours être guidés par la valeur. S’il apparaît qu’un élément que nous n’avions pas identifié est bien important pour vos utilisateurs et votre business, on discute et on revoit la roadmap ! Faire pour faire, on ne sait pas faire… Ce qui nous anime, c’est justement le challenge ! Il faut évidemment que cela reste dans un certain ratio temps/budget que l’on re-consolide ensemble.

Comment faire valider les livrables par la direction ?

Chez Kirk, on a tendance à dire que la meilleure façon de faire valider des livrables à la Direction, c’est d’impliquer la Direction… dès le début du processus de conception ! Une validation tardive, sans avoir participé aux échanges et aux réflexions en atelier, provoque souvent de la distance avec le travail réalisé en amont et donc, une frustration quand il n’est pas apprécié à sa juste valeur.

Avez-vous besoin de données avant de commencer votre mission ?

Nous avons mis au point des ateliers qui nous permettent d’accélérer la montée en compétences sur votre métier et de cerner les enjeux avec finesse. En 3 heures d’ateliers, nous obtiendrons un résultat bien plus précieux qu’en 3 jours de lecture de documents. Et si vous détenez des données utilisateurs, on ne sera que plus performant !

À quelle fréquence allez-vous avoir besoin des membres de notre équipe ?

Pour qu’un projet réussisse, il faut que l’équipe qui le porte se mobilise… aux bons moments ! En début de projet, c’est plus intense : il y a les ateliers d’immersion et de stratégie les deux premières semaines. Nous aurons donc besoin de vous environ 4 heures par semaine. Ensuite, 3 heures, une à deux fois par semaine pour les Design Reviews. Plus vous vous rendrez disponible, plus vite le projet avancera. Vous gardez des Designers impliqués qui n’auront qu’une envie : votre réussite !

Comment gérez-vous les roadmaps et les livraisons en temps et en heure ?

En étant réaliste, en ne promettant pas monts et merveilles ! Car sous la pression, aucune personne ne délivre un travail de qualité. Nous vendons de l’intelligence. L’idée est de garder des Designers motivés et des clients satisfaits avec qui nous allons avoir une relation à long terme. Si la vérité est acceptée par tous, nous mettons tout en œuvre pour tenir les délais, mais aussi pour vous informer chaque semaine de l’avancement, c’est une vraie force de Kirk !

Comment faire valider mes intuitions auprès de mes collaborateurs ?

En Product Design il faut garder en tête que le produit que l’on conçoit est à destination de ses utilisateurs finaux. Notre conseil : afin d’éviter toute discussion qui porte sur des ressentis ou des intuitions personnelles, montrez votre produit à de vrais utilisateurs et faites entendre leur voix et leur point de vue à votre Direction. C’est le meilleur moyen d’éviter les conflits, c’est moins coûteux et moins long qu’on ne le pense !

Pouvez-vous nous envoyer les fichiers sources des livrables ?

Les fichiers sources sont bien évidemment votre propriété dès lors que la facture de solde de la mission est sur notre compte. Nous ne nous opposerons donc jamais à vous fournir les sources. Si vous faites des modifications sur ce fichier, sachez toutefois que nous ne pourrons pas repartir de ce fichier pour continuer à vous accompagner et ça, c’est dommage !

C'est quoi une "Design Review" chez Kirk ?

Les Design Reviews correspondent aux moments où nous vous présentons les solutions que nous avons imaginées pour votre produit. C’est le moment où nous vous laissons la possibilité de commenter notre travail et de nous demander de le modifier. Lors des premières phases d’idéation (les plus importantes) nous organisons ces Design Reviews de la même manière qu’un atelier afin que chacun s’exprime et qu’aucun retour ne nous échappe.