Stratégie UX

Préparation de Recherche UX, 5 étapes incontournables !

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Comme vous le savez, chez Kirk, la Recherche UX c’est du sérieux ! 🤓
Lorsque nous lançons une étude, nous ne négligeons jamais sa préparation, car c’est cette phase qui va nous permettre :

  • de définir clairement le périmètre de l’étude
  • d’intégrer les équipes client au projet
  • d’assurer le bon déroulement de l’étude

Et parce que je suis sympa, je vous résume ici, les 5 étapes incontournables pour bien préparer son projet de recherche ! 🎉

Étape n°1 : Définir les objectifs et choisir la méthode adaptée

Si vous nous connaissez, vous savez déjà que chez Kirk, aucun projet ne commence sans avoir défini clairement les objectifs. Les objectifs de l’étude, nous les récupérons auprès de l’équipe client en atelier, l’idée étant d’aligner les équipes sur des objectifs communs et priorisés.

Ensuite, nous sélectionnons une méthode de recherche qui va permettre de répondre à ces objectifs.
Il faut également prendre en compte les données existantes et aussi la maturité du client. Si notre client a déjà mené une étude, que cette étude a permis de récolter des données qualitatives et de capter des signaux faibles ou des comportements spécifiques, alors nous allons préférer utiliser des méthodes quantitatives, afin de vérifier la représentativité de ces premières données.

Si au contraire, notre client n’a jamais mené d’étude, nous allons préférer commencer par des méthodes qualitatives qui vont nous permettre d’explorer et détecter des signaux faibles.

💡 Tips #1

Il est possible de mêler qualitatif et quantitatif, mais il faut préférer commencer par du qualitatif lorsqu’il n’y a aucune donnée, et ensuite vérifier la représentativité de certaines données obtenues, grâce à du quantitatif.

Étape  n°2 : Sélectionner les intervenants côté client 

Ok, c’est bien beau de définir les objectifs de recherche auprès de l’équipe client, mais pour ça il faut avoir identifié les bons intervenants !

Au delà des profils marketing, digital et métier qui connaissent parfaitement le produit, et auxquels on pense en premier, il ne faut pas oublier d’embarquer des personnes qui sont proches des utilisateurs au quotidien comme par exemple :

  • service client
  • service après-vente
  • service comptabilité
  • commerciaux
  • personnel d’accueil en point de vente
  • etc…

Et pour bien les embarquer dans le projet, il est important de prendre le temps de leur présenter les objectifs, la démarche, la méthode, des cas concrets, pour qu’ils comprennent exactement pourquoi ils sont là, et quels seront les résultats et la valeur de cette étude. 

Et ce qui est génial, c’est qu’en embarquant toutes ces personnes, elles vont communiquer entre elles lors de nos ateliers et découvrir des process, des informations, des feedbacks utilisateurs dont ils n’avaient pas connaissance.

💡 Tips #2

Inclure les collaborateurs de différents horizons, permet de bénéficier d’une plus grande richesse d’informations qui va venir nourrir l’UX Researcher.
En plus de ça, c’est valorisant pour eux, alors pourquoi s’en priver ?

Étape n°3 : Recruter les participants côté utilisateurs 

Nous y sommes, ce moment fatidique où il va falloir définir les critères de recrutement des utilisateurs à interroger ! 🤗

C’est la partie déterminante du projet et malheureusement, c’est loin d’être la plus évidente !

En effet, si nous voulons assurer des résultats de recherche pertinents on ne peut pas interroger n’importe qui. Il est donc primordial de bien définir quels types de profils nous souhaitons solliciter.

Chez Kirk, cette étape fait l’objet d’un atelier collaboratif avec le client. La base de données utilisateurs peut nous guider dans le choix d’une partie des critères. Ce que nous aimons bien aussi, c’est sortir des critères traditionnels (âge, sexe, csp) et privilégier des critères plus spécifiques comme les habitudes d’utilisation de certains outils, la récurrence, les types de devices utilisés, la familiarité avec un sujet précis etc.

Une fois que l’on a défini les critères, c’est l’étape du recrutement et là encore, le recrutement va dépendre du contexte.

En B2C, soit nous utilisons la base CRM de notre client, soit nous faisons appel à un panéliste. Celui-ci dispose d’une base de participants pouvant répondre à nos critères de recrutement qu’ils soient basiques ou spécifiques.

En B2B, nous allons privilégier la base utilisateurs de notre client afin de nous assurer d’avoir des personnes qui maîtrisent le sujet, le domaine, et pour qui le produit est directement dédié. Si nous devons interroger des prospects, il faudra faire appel à notre créativité pour les atteindre, mais à coeur vaillant, rien n’est impossible !

Enfin, il faut déterminer la dotation pour à la fois motiver et remercier les utilisateurs. Attention de bien parler de dotation ou dédommagement et non « rémunération », sinon, c’est considéré comme du revenu et ça passe par le cas « impôts »

En guise de dotation, il est possible de remettre au participant un chèque ou carte cadeau, un bon de réduction etc. Même si elle est importante, le montant ne doit pas être trop élevé au risque de fausser la spontanéité et la sincérité des réponses. À l’inverse, en donnant trop peu, le participant peut ne pas être motivé et plus critique dans ses retours.
Dans le cadre d’une étude B2B, il est rare d’avoir recours à une dotation. En effet, les utilisateurs sont déjà très motivés par le fait de pouvoir optimiser l’outil sur lequel ils travaillent au quotidien parfois 8 heures par jour ! Dans le cadre de prospects, là aussi, il est possible de passer par une carte cadeau ou bien, à une licence gratuite sur une durée déterminée.

💡 Tips #3

Nous, ce qu’on aime bien faire, c’est offrir la dotation après l’interview. En faisant ça, on s’assure le plus de sincérité possible !

Étape n°4 : Rédiger un protocole de recherche 

Le terme « protocole de recherche », ça fait hyper sérieux ! 🧑‍🔬

Ce n’est pas faux, mais il faut désacraliser tout ça. Le protocole de recherche, c’est tout simplement le document dans lequel nous rassemblons toutes les information nécessaires pour le bon déroulement de l’étude :

  • les objectifs de la recherche
  • les profils d’utilisateurs ciblés
  • la méthode utilisée
  • le guide d’entretien si c’est un format interview, les consignes et tâches si c’est du test utilisateur
  • le suivi des envois d’email de recrutement des participants, des réponses
  • le planning avec les participants, le jour, l’heure, l’endroit
  • la To-do List pour partir en recherche

C’est LE document dont nous ne pouvons pas nous passer. Il permet de tout poser, de tout anticiper avant de partir en recherche. Il est là pour assurer un démarrage de la recherche en tout sérénité !

💡 Tips #4

On peut utiliser différents formats pour concevoir un protocole de recherche, tant que vous vous y retrouvez, tout ce dont vous avez besoin pour mener la recherche ! Nous, on a besoin de pouvoir imprimer rapidement le protocole, autant en recherche terrain qu’en remote. Rien ne vaut un bon format papier pour nous accompagner !

Étape n°5 : Assurer un bon démarrage de la recherche 

Il temps maintenant de s’assurer que tout est prêt pour se lancer ! 🏃

Pour cela, il faut :

  • vérifier que notre protocole est tout beau tout prêt, tout ce qui s’y trouve est finalisé et acté !
  • confirmer aux participants notre présence et demander la confirmation de leur présence, afin d’éviter de se retrouver au milieu d’un village sans personne à interroger !
  • prendre sa To-do list qui vient se greffer à notre protocole. Dedans s’y trouve la liste de ce que nous allons devoir faire, prendre etc, par exemple lorsque nous partons en recherche sur le terrain nous emportons tout un tas de choses avec nous : une petite caméra, un enregistreur, de quoi prendre des notes, des chargeurs en tout genre etc, et bien sûr il faut s’assurer que les batteries sont chargées, les cartes mémoires vides etc. En somme que tout soit prêt à l’emploi quand on se rend en interview.

💡 Tips #5

Pour bien mener sa recherche, une bonne nuit de sommeil, un bon petit déjeuner s’imposent pour un cerveau bien irrigué !
Ce sont des moments qui demandent beaucoup de ressources à notre cerveau, beaucoup de concentration, d’écoute, d’échange, de gestion des enregistrements etc, alors pour le cerveau qui n’est naturellement pas multi-tâches, c’est assez éprouvant.

Le mot de la fin…

Peu importe le produit sur lequel vous travaillez, quelle que soit la nature et l’envergure du projet, il est essentiel de préparer sa recherche. Toutes les étapes que je viens de vous présenter sont nécessaires pour ne pas perdre le fil et garder en tête les objectifs !

Grâce à cela, vous allez vous assurer de récupérer les bonnes données auprès des bonnes personnes !
Et vous allez peut-être vous rendre compte que les utilisateurs ne font pas du tout ce que vous imaginiez ! Quoi qu’il en soit, la donnée que vous obtiendrez auprès d’eux c’est de l’or en barre ! ✨

Quand les utilisateurs ne font pas du tout ce l’on imaginait…

Et vous comment préparez-vous votre recherche ?
Cet article est un extrait de notre Meetup S & D #13 – Recherche UX, 5 étapes incontournables ! 🚀

Clara Le Mercier

UX Researcher

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