Résultats de recherche UX, pas de panique !

Comment préparer ses clients aux résultats de recherche UX

Lorsque nous menons une étude UX pour vous, clients, le moment le plus délicat est sans aucun doute la présentation des résultats. En effet, peu importe votre maturité sur les sujets de recherche, nous pouvons déclencher jusqu’à 3 types de réactions liés aux types de résultats que nous allons apporter :

  • la réassurance quand les résultats confirment vos croyances
  • la surprise, quand les résultats sont inattendus
  • le choc, quand les résultats infirment vos croyances

Les résultats qui vous rassurent ou vous surprennent provoquent, à priori, des réactions plutôt positives. Mais, en tant que responsable de la recherche, nous restons toujours vigilants !

La réassurance 

Chez Kirk, nous vous présentons toujours ces résultats en premier, car ils permettent d’instaurer un climat de confiance. Déjà obtenus lors de précédentes études menées par d’autres agence UX ou par le marketing, ou remontées par les personnes en charge chez vous de la « relation clients  / utilisateurs», ces insights vont vous conforter voire, vous réconforter.

Mais, attention !

Même si nous n’apportons pas de nouveauté, nous avons le mérite de remettre au devant de la scène, des évidences, parfois oubliées à force de courir après « l’innovation ». Nous prenons donc le temps de vous rappeler à quel point ces données sont essentielles, et qu’elles peuvent aboutir à des opportunités d’actions qui doivent être prioritaires pour vos équipes produits.

Le hic, c’est que parfois (pour ne pas dire souvent) les actions à mener sont perçues comme peu excitantes car basiques. Notre rôle, en tant que responsable de la recherche, est de vous rappeler l’impact positif que vont provoquer ces actions auprès de vos utilisateurs et de vous rappeler à quel point cet impact peut être gratifiant pour vous.

La surprise  

Cette réaction est de loin ma préférée, et nous la gardons toujours pour la fin de notre présentation, afin de terminer sur une note positive et d’ouverture. En effet, étant donné que ces résultats ne sont pas attendus, ils offrent un champ des possibles particulièrement stimulant ! 

Mais, attention !

Comme dit le « célèbre » proverbe Danois « On est plus curieux du nouveau que de l’utile » (si si il existe, vous le trouverez dans Le dictionnaire des proverbes danois – 1757), il faut surveiller que le traitement de ces résultats sera bien mis en perspective des vrais besoins de vos utilisateurs. C’est donc notre rôle à la recherche, d’être un garde de fou, et de ne pas nous laisser emporter, nous même, par l’excitation ambiante.

Si nous gardons ces résultats pour la troisième et dernière partie de notre présentation, c’est parce qu’entre la réassurance et la surprise, nous passons par un tsunami d’émotions particulièrement complexe à gérer qui est provoqué par le dernier type de résultats que je m’en vais vous présenter.

Le choc

C’est là que ça se corse…nous avons pu l’observer après toutes ces années, peu importe votre maturité, vos attentes vis à vis de la recherche, remettre en question des croyances met toujours le messager dans une position délicate.

Vous faites appel à une agence UX pour détecter les vraies motivations de vos utilisateurs, leurs vrais freins et ce qui fait qu’ils sont insatisfaits ou satisfaits d’un produit. Pourtant, revenir avec des insights qui vont à l’encontre de ce que vous avez classé comme « vérité », peut ébranler notre auditoire.

Je fais souvent cet exercice avant de rentrer en réunion : me rappeler ce que j’ai pu ressentir, enfant, lorsque j’ai appris que le père Noël n’existait pas. Cela permet d’être en phase avec la désillusion que vous allez vivre et de ne pas prendre personnellement ce qui se joue dans la majeure partie des cas à savoir la remise en question du protocole de recherche.

Parce que, oui, c’est humain de ne pas accepter de s’être trompé, et encore moins de s’en rendre compte en groupe, avec ses collaborateurs ou, pire encore, avec ses patrons ! Ce n’est pas pour rien que notre cerveau passe une partie de son temps à chercher des stratagèmes pour se rassurer (biais de confirmation, de croyance, effet de halo…). Alors, la réaction naturelle va être de faire en sorte que l’erreur appartienne à quelqu’un d’autre, et la meilleure cible est toute trouvée : ce sont ceux qui ont conduit la recherche. En tant que responsable de la recherche, il est de notre devoir de vous préparer à cet instant de vérité.

Mais vous savez, je ne crois pas qu’il y ait de bonne ou de mauvaise façon d’annoncer une mauvaise nouvelle, mais quand même …

Chez Kirk, nous avons appris avec le temps à être particulièrement délicats avec nos clients et c’est une attitude essentielle au succès de la phase de recherche. Parce que si nos clients n’acceptent pas ces résultats, ils ne pourront pas prendre les bonnes décisions et ne feront plus appel à nous pour d’autres missions de recherche.

Pour commencer, dès la présentation de notre plan d’accompagnement, nous introduisons ces notions et vous expliquons que certaines choses ne seront pas faciles à digérer. Nous donnons des exemples, qui au final, se sont avérés positifs.

Ensuite, lors de l’atelier de définition du protocole, nous vous mettons en situation, en vous demandant de réfléchir à ce qu’il se passerait si nous revenions vers vous avec des résultats de recherche qui remettent en question la plus grande de vos conviction. En effet, au delà de la réassurance que nous apportons en phase d’avant vente, il est essentiel de travailler avec vous sur l’acceptation de l’erreur comme opportunité pour avancer et aller vers quelque chose de différent mais pas forcément de moins bien.

Durant la phase de recherche, nous montrons que nous sommes présents, et nous distillons des informations qui remettent doucement en question vos croyances. Nous vous appelons individuellement, en prenant le temps d’expliquer l’importance de se rendre compte rapidement que l’on se trompe de chemin.

En ayant mis en place ces différentes actions, nous arrivons le jour J plus sereins. Nous vous demandons de vous rappeler l’exercice que nous avions fait ensemble lors de l’atelier, celui où nous vous anticipions la situation que nous sommes en train de vivre. Cela permet d’éviter de briser brutalement vos « illusions » et d’avoir à faire des efforts colossaux pour re-motiver les troupes.

Pour finir

chez Kirk nous ne quittons jamais ces réunions de présentation des résultats de recherche sans avoir défini une prochaine date de rencontre avec vous. Nous vous laissons au moins une semaine, pour digérer ces résultats, et nous vous revoyons pour faire le point et montrer que nous sommes là et que ce qui va se passer maintenant que vous détenez la vérité du terrain, est juste puissant et que l’histoire commence maintenant !

Vous aussi vous avez des techniques pour préparer vos clients ? Partagez-les avec nous ?

Gaëlle Tortrat

Consultante UX

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