Experience Map (carte d'expérience)
Pour prendre la bonne direction pour vos clients, mieux vaut savoir où ils sont !
L'experience mapping, c'est quoi ?
L’experience map est un outil stratégique incontournable lorsqu’une entreprise souhaite optimiser l’expérience de ses clients/utilisateurs. Elle se dessine grâce à des données issues du terrain que l’UX researcher aura recueilli par le biais d’interviews, shadowing, d’écoute, sondages, tests utilisateurs ou encore d’ateliers collaboratifs. Les étapes du parcours client y sont présentées, à chaque étape correspondent des séquences, qui vont être lues comme suit : les actions (doing), les pensées (thinking) et les émotions (feeling) ressenties par le client/utilisateur.
Ce que l'experience mapping vous apporte...
Clarté
Cette organisation de la donnée va permettre d’identifier les points de frictions, d’enchantements ou de rupture, rencontrés par le client, les inter-connexions entre les actions, et donc, les opportunités sur la base de données tangibles.
Précision
Grâce à cet outil, les séquences d’où l’insatisfaction est déclenchée sont identifiées. Ce qui permet de corriger la cause et non les effets, et d’économiser de l’énergie et de l’argent.
Vision
Les résultats de recherche se trouvant sur un document unique, la lecture et le partage en sont facilités, ce qui a pour avantage de limiter les débats basés sur du ressenti.
Workflow
01.
Atelier de définition des objectifs avec la core team (prévoir 2 à 3 heures)
02.
Atelier de définition de l’experience map empathique
03.
Présentation des résultats des ateliers précédents avec tous les participants
04.
Définition du protocole de recherche (type de recherche, critères de recrutement du panel, guide d’entretien)
05.
Recherche terrain sur la base du protocole de recherche
06.
Consolidation des entretiens sur une XMap / participant et synthèse des résultats au sein d’une XMap unique
07.
Présentation des résultats auprès des mêmes participants
08.
Atelier de roadmapping des optimisations UX et plan d’actions avec la core team
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